وقتی میمون دم کوتاه به یک مزرعه هجوم می‌برد، یک ساقه ذرت می‌کند و زیر بغلش می‌گیرد. موقعی که ساقه دوم را می‌کند و می‌خواهد زیر بغلش بگذارد، ساقه اول می‌افتد. میمون دم کوتاه آن قدر این عمل را تکرار می‌کند که باعث آسیب رساندن به ده‌ها ساقه ذرت میشود و در پایان، مزرعه را با یک ذرت ترک می‌کند!
در فضای رقابتی بازارهای امروزی، بسیاری از ما مدیران کسب و کارها با صرف هزینه‌های سنگین، مشتریان جدید به دست می‌آوریم ولی بعد از مدتی آن‌ها را رها می‌کنیم و به سراغ پیدا کردن مشتریان بعدی می‌رویم. غافل از اینکه مشتریان کسبوکار ما، ساقه ذرت نیستند که هر موقع بخواهیم آن‌ها را بکاریم.
مدیریت ارتباط با مشتری چیزی است که احتیاج به دانش و ابزار مناسب دارد تا ضررهای جبران‌ناپذیری را به کسب و کارمان نزنیم.
در این مطلب قرار است درباره کتاب نبض مشتری در دست شماست صحبت کنیم و با معرفی محتوای کتاب، مؤلفان و ناشر آن، قدم کوچکی در انتخاب بهترین کتاب در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری برداریم.
احتمالاً شمایی که کتاب نبض مشتری در دست شما را می‌خواهید بخوانید، کارآفرین هستید که خودتان داوطلبانه وارد تأسیس یک کسبوکار شده‌اید، یا سرمایه‌گذاری هستید که کسی دیگر شما را به سمت این کار کشانده است. ممکن است مدیر فروشی باشید که سازمانش در تلاطم بازار، با مشکلاتی که شبیه به هیچ کجای دنیا نیست! دست و پنجه نرم می‌کند. شاید هم دانشجویی هستید که می‌خواهید به زودی وارد فضای جدی و بی‌رحم بازار شود. خلاصه هر کدام که باشید، می‌خواهیم به زبانی ساده، در مورد یکی از مهارت‌های ضروری برای حضور در بازار رقابتی، یعنی «مدیریت ارتباط با مشتری» با شما صحبت کنیم و به نکاتی بپردازیم که خیالتان را بابت چالش‌های این موضوع کمی راحت کند!
مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به دغدغه‌ی مهم و حساسی برای مدیران و کارشناسان فروش شده است اما نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را نمی‌توان تنها محور رابطه با مشتری قرار داد. مشتری فراتر از یک نرم‌افزار از شما انتظار دارد.
اگر درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری کمی مطالعه کرده باشید یا اقدام به کارهای عملی برای بهتر کردن شرایط کسب و کارتان در این حوزه کرده‌اید، میدانید که مدیریت ارتباط با مشتری شامل دو اقدام میشود؛ اولی، تدوین استراتژی لازم برای بهبود ارتباط با مشتری و دومی، بکار گیری نرم‌افزارهای CRM.
کتاب نبض مشتری در دست شما به قلم مجید برقی و فاطمه نصری، دقیقاً برای توضیح چگونگی به کار بردن هر دو این موارد از طریق یک مدل سیستمی نوشته شده است.
نویسندگان این کتاب بر اساس تجارب و دانشی که در طی سال‌ها فعالیت اقتصادی در کسب و کارها به دست آورده‌اند، مدلی را برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی کرده‌اند.
این مدل شامل 9 بخش است که هر کدام سهم مهمی در شکل‌گیری روابط درست و اصولی با مشتری دارد.
ماجرای نوشتن این کتاب بر می‌گردد به سال‌هایی که نویسنده‌ی آن (مجید برقی) به عنوان مدیر مهندسی فروش در یک شرکت صنعتی فعالیت می‌کرد و یک روز مانند بسیاری از مدیران کسب و کارها، به این نتیجه رسید که روش‌های سنتی در مدیریت مشتریان، دیگر جوابگوی نیازهای سازمان نیست.
راه‌های مختلفی را امتحان کرد تا بتواند کارایی مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد؛ مثلاً سوابق مشتریان را در فایل های اکسل جمع‌آوری کرد، نرم‌افزار CRM خرید، رشته‌ی مدیریت بازرگانی را در دانشگاه خواند تا بتواند با دانش آکادمیک اقدامات مناسبی انجام دهد، از مشاورین حوزه‌های مختلف کسبوکار کمک گرفت اما هیچ‌کدام از انها راهکار نهایی که بتواند یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری را عرضه کند، نبود.
در نهایت، چیزی که بعد از تلاش‌های بسیار، عایدش شد این سؤال بود:
«یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری چه اجزایی دارد و این اجزاء چگونه با هم در تعامل هستند؟».
پیدا کردن جواب این سؤال به قدری دغدغه‌ی زندگی نویسنده شده بود که گروه DrCRM را تأسیس کرد و به همراه یک تیم حرفه‌ای با مدیریت خانم مهندس فاطمه نصری، تحقیق روی مدل های معتبر بین‌المللی را در دستور کار خود قرار داد.
مدل DrCRM ماه عسل سال‌ها تجربه‌ای است که با همکاری تیم حرفه‌ای در حوزه طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دست آمده است.
برای آشنایی با کتاب نبض مشتری در دست شما بهتر است توضیح مختصری از مدل DrCRM در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بدانید.
مدل DrCRM یک الگوی بومی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا تمامی استراتژی ها، فرایندها، زیرساخت، فرهنگ سازمانی و نتایج کلیدی عملکرد را در راستای ایجاد یک کسبوکار مشتری محور، به صورت یکپارچه سازمان‌دهی کنند. این مدل پس از بررسی متدلوژی‌های معتبر بین‌المللی و با تکیه بر تجارب به دست آمده از پروژه‌های اجرایی طراحی شده است.
گام‌های 9 گانه مدل، همانند یک چتر، فعالیت‌هایی را که سازمان‌ها در راستای خدمت رسانی به مشتریان انجام می‌دهند، هماهنگ می‌کند؛ در نتیجه باعث افزایش هم افزایی سازمانی در راستای بهبود رضایت و تجربه مشتریان میشود.
این کتاب به زبانی ساده، کاربردی و البته بومی، شما را با گام‌های مدل DrCRM در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌سازد.
فهرست مطالب
کتاب نبض مشتری در دست شما، حول 9 مؤلفه تألیف شده که اجزای اصلی مدل DrCRM است و با توضیح و مثال‌های متعدد شما را در شناخت درست این اجزاء سیستمی راهنمایی می‌کند. در ادامه فهرست مطالب را بر اساس عنوان هر فصل آورده‌ایم.
دیباچه
مقدمه
فصل اول: شناسایی مشتری
فصل دوم: خلق ارزش برای مشتری
فصل سوم: جذب مشتری
فصل چهارم: وفادار سازی مشتری
فصل پنجم: فرایندهای ارتباط با مشتری
فصل ششم: راهکار نرم‌افزاری
فصل هفتم: مدیریت تجربه مشتری
فصل هشتم: فرهنگ مشتری محوری
فصل نهم: پایش و بهبود سیستم
مطالعه این کتاب برای چه کسانی مفیدتر است؟
اگر شما هم در برقراری ارتباط با مشتریانتان با مسائل زیر، دست به گریبان هستید، به احتمال زیاد، اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارتان به صورت ناهماهنگ فعالیت می‌کنند.
پس با وجود شرایط زیر، شما مخاطب اصلی کتاب نبض مشتری در دست شما هستید:
- مشتریان در دفعه اول به سادگی محصولات و خدمات شما را می‌خرند ولی به ندرت خریدشان را تکرار می‌کنند.
- مشتریان ارزشمند کسب و کارتان از این که خدماتی مشابه دیگران دریافت می‌کنند، ناراحت هستند.
- آمار دقیقی از تعداد پرونده‌های فروش جاری و احتمال موفقیت در هر مذاکره، در اختیار ندارید.
- مشتریان به خاطر سخت بودن مراحل خرید و دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند.
- معیارهای انتخاب نرم‌افزارهای CRM را نمی‌دانید و در تصمیم‌گیری بین چند گزینه سردرگم مانده‌اید.
- کارکنان شما با این که آموزش‌های مشتری مداری را دیده‌اند، ولی به آن عمل نمی‌کنند.
- تجربه مشتریان در دفعات مختلفی که با شرکت در تعامل هستند، یکسان نیست و هر دفعه تغییر می‌کند.
- حجم انبوهی از سوابق مشتریان را طی سال‌ها جمع‌آوری کرده‌اید ولی نمی‌توانید از آن استفاده کنید.
- میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری نمی‌کنید و سازوکاری برای انجام آن طراحی نکرده‌اید.
درباره انتشارات خوب
خوب بودن یا نبودن، مسئله این است!
جمله‌ی بالا مثل یک شعاری می‌ماند که انتشارات خوب سرلوحه‌ی کار خود قرار داده است. اما نمی‌توان اسم شعار را بر روی آن گذاشت، چون هدفی است که به خوبی میتوان از عملکرد این ناشر متوجه شد.
انتشارات خوب اقدام به تألیف و چاپ کتاب‌هایی کرده که هر چند تنوع موضوعی و محتوایی زیادی دارد اما خلاق بودن از یادشان نرفته است. مجموعه کتاب‌هایی مانند «یک فیلم، یک جهان» که با هدف معرفی و نقد فیلم‌های سینمایی شاخص جهان، دلیلی بر ادعای خلاق بودن انتشارات خوب است.
درباره مؤلفان کتاب نبض مشتری در دست شما
مجید برقی
مهندس مجید برقی از آن دست نویسندگانی است که بر اساس زندگی زیسته‌ی خود اقدام به نگارش کتاب کرده است.
ایشان در یک شرکت صنعتی، مدیر فروش بود و به دلیل تعهدی که به حرفه‌ی خود داشت به دنبال پیدا کردن راه‌حلی برای خلأهای کار خود گشت که یکی از این خلأها، ارائه سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری بود. به همین خاطر، با تألیف کتاب نبض مشتری در دست شما، به معرفی مدلی سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و اسم آن مدل را DrCRM انتخاب کرده است.
البته مهندس برقی تنها نویسنده‌ی کتاب نیست، بلکه فارغ‌التحصیل مهندسی صنایع (تحلیل سیستم‌ها) در مقطع کارشناسی و مدیریت بازرگانی (مارکتینگ) در مقطع کارشناس ارشد است.
نتیجه‌ی تحصیلات آکادمیک و فعالیت در کسب و کارهای مختلف باعث شده که در حال حاضر مدرس دوره‌های آموزشی CRM در سازمان‌های مختلف (مثل سازمان مدیریت صنعتی، جهاد دانشگاهی شریف، دانشگاه علم و صنعت، مجتمع فنی تهران و ...) و همچنین، مدرس کارگاه‌های آموزشی CRM در کاله، دیجی کالا، اسنپ‌تریپ، سایپا، گاج، هواپیمایی معراج، ایزایران، بیمارستان آتیه و... باشد.
فاطمه نصری
فاطمه نصری، در مقطع کارشناسی، در رشته مهندسی نرم‌افزار و در مقطع کارشناسی ارشد، در رشته تجارت الکترونیک درس‌خوانده و ترکیب این دو رشته باعث شده که یک فرد متخصص در حوزه‌ی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد.
در نتیجه‌ی سال‌ها همکاری مشترک با مهندس برقی، شرکت بهپویان را تأسیس کرده‌اند و در حال حاضر مدیرعامل آن است. در کنار این مسئولیت اجرایی که دارد، به عنوان مشاور سازمان‌ها و کسبوکارها در حوزه‌ی انتخاب نرم‌افزارهای CRM فعالیت می‌کند.
